Auch ein Traumdomizil in erstklassiger Lage vermietet sich nicht von alleine. Neben der Gewinnung von neuen Gästen ist es mindestens genauso wichtig Stammkunden zu gewinnen. Denn Fakt ist, dass es Sie viel mehr Zeit und Geld kostet, immer wieder neue Urlauber für Ihr Ferienhaus oder Ihre Ferienwohnung zu gewinnen, als Gäste zum Wiederkehren zu bewegen. Denn Menschen sind Gewohnheitstiere: Was sich einmal als gut erwiesen hat, wird gerne wiederholt.
Daher ist es immer lohnend, sich mit dem Thema Kundenbindung und den verschiedenen Kundenbindungsmaßnahmen intensiv zu beschäftigen. Doch was genau meint Kundenbindung und wie entsteht diese? Und wie hängen Kundenbindung und Urlaubserlebnisse zusammen?
Was meint Kundenbindung?
Von Kundenbindung spricht man, wenn Sie es schaffen, einen Gast langfristig an sich zu binden, der Gast eine emotionale Bindung zu Ihnen aufbaut und sich dadurch positive Nebeneffekte einstellen.
Stammgäste zeichnen sich dabei durch folgende Eigenschaften aus: Sie buchen deutlich öfter Urlaub bei Ihnen als andere Gäste. Der Preis spielt bei der Buchungsentscheidung ein untergeordnetes Kriterium: Ein treuer Gast entscheidet sich nicht so schnell für eine andere Unterkunft, nur weil diese günstiger ist. Ebenso sind Stammgäste offen für Ihre Alternativvorschläge, sollte die gewünschte Unterkunft schon belegt sein. Kleine Fehler oder Mängel werden viel schneller verziehen, denn sie sind in der Regel nachsichtiger und verursachen somit weniger Reklamationen. Gute Erfahrungen sind durch Mitbewerber schwer nachzuahmen und somit ein Alleinstellungsmerkmal für Sie. Und vor allem: Treue Gäste bringen Ihnen neue Gäste! Stammkunden empfehlen Sie im Verwandten- und Bekanntenkreis weiter, ob persönlich oder online auf sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen–positive Mund-zu Mundpropaganda und damit kostenlose Werbung für Ihr Domizil ist Ihnen gewiss.
Wie entsteht Kundenbindung?
Wichtigste Regel vorweg: Nicht zufriedene, sondern begeisterte Kunden werden zu Stammgästen und empfehlen Sie weiter!
Die Grundlage für Kundenbindung sind zufriedene Gäste. Um Ihre Gäste zufriedenzustellen, müssen Sie wissen, welche Erwartungen sie haben und welche Bedürfnisse gestillt werden wollen. Stimmt das Erlebte dann mit den Erwartungen überein entsteht Kundenzufriedenheit. Übertrift das Erlebte die Erwartungen in allen oder einigen Punkten entsteht Begeisterung und auf Dauer Kundenbindung.
Dabei sollten alle Kontaktpunkte, die der Gast mit Ihnen als Vermieter und mit Ihrer angebotenen Unterkunft vor, während und nach seinem Urlauber hat, Beachtung finden. Denn es ist die Summe dieser Erlebnisse, die letztendlich die Customer Experience ausmacht. Sie sollten dem Gast zu jederzeit ein gutes Gefühl geben. Wie dies am besten umzusetzen ist, kann anhand des Customer Journey, also der Reise des Gastes genauer beleuchtet werden.
Die Reise des Gastes
Jeder einzelne Kontaktpunkt, d.h. jede Berührung im Zusammenhang mit seiner Ferienunterkunft, hinterlässt Spuren im Kopf des Gastes, ob bewusst oder unbewusst, gesteuert oder zufällig. Geben Sie dem Gast zu jederzeit ein gutes Gefühl. Je mehr gute Erlebnisse Sie für Ihre Kunden schaffen, desto stärker die Kundenbindung.
Unsere Empfehlungen
1. Inspirationsphase: Der Urlauber sehnt sich nach seinem nächsten Urlaub und wird durch Videos und Fotos von Freunden oder in Reisemagazinen inspiriert. Sagen Sie Ihrem Gast bei Abreise doch einfach, dass Sie sich freuen, wenn er Sie an Freunde weiterempfehlt. Manchmal reichen schon einfache Mittel wie das Überreichen einer Visitenkarte oder eines ansprechenden Prospektes Ihrer Ferienunterkunft.
2. Informationsphase: Die Recherche beginnt und der Gast sucht konkreter nach Informationen zu Reisezielen, Aktivitäten und möglichen Unterkünften. Punkten Sie hier mit einem verkaufsfördernden Inserat. Hierzu zählen in erster Linie ansprechende Fotos und emotionale Texte.
3. Anfrage- und Buchungsphase: Der Urlauber hat sein Reiseziel, den Zeitraum und die Art der Unterkunft konkretisiert und selektiert verschiedene Angebote. Die Entscheidung wird letztendlich zugunsten dem Angebot fallen, welches seinen Vorstellungen von einem perfekten Urlaub am nächsten kommt. Wichtig ist, dass der Gast alle wichtige Informationen wie aktuelle Preise und Belegungen in Ihrem Inserat findet. Auch die Art und Weise, wie Sie mit dem Gast kommunizieren, kann zu einem positiven Erlebnis beitragen. Unsere 10 goldenen Regeln zur Kommunikation mit dem Gast finden Sie in unserer Netiquette.
4. Vorbereitungsphase: die Entscheidung ist gefallen und der wohl verdiente Urlaub gebucht. Doch zwischen Buchung und Urlaubsantritt liegen oftmals einige Wochen. Diese Phase ist in der Regel durch viel Vorfreude gekennzeichnet. Aber auch organisatorische Dinge, wie z.B. Anfahrtsbeschreibung, Planung von Aktivitäten vor Ort, Fragen nach der richtigen Bekleidung und nützlichen Dingen, die auf der Packliste nicht fehlen sollten, stehen an. Und wer könnte diese Fragen besser beantworten als Sie? Schließlich kennen Sie das Feriendomizil sowie die Umgebung am besten und können den Gast mit wertvollen Tipps z.B. per E-Mail unterstützen. Füllen Sie Ihre Rolle als Gastgeber aus und zeigen Sie dem Gast, dass er herzlich willkommen ist.
5. Erlebnisphase: der Kunde ist vor Ort und erlebt die Unterkunft und eventuell Sie als Vermieter zum ersten Mal live. In dieser Phase realisiert er am stärksten, ob das Erlebte mit den Erwartungen übereinstimmt oder sogar übertroffen wird. Oftmals sind es auch die kleinen Dinge, mit denen Sie als Gastgeber punkten können. Ob mit einem frischen Blumenstrauß, einem Willkommenstrunk oder einer ansprechende Gästemappe: Mit welchen Mitteln Sie Ihren Gästen einen freundlichen Empfang bereiten und punkten können, haben wir hier für Sie zusammengestellt.
6. Reflexionsphase: Nach Beendigung des Aufenthaltes reflektiert der Gast seinen Urlaub. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Sie, den Gast um ein Feedback zu bitten. Dies kann beispielsweise in Form eines eigens erstellten Fragebogen zur Gästezufriedenheit oder einer Einladung/Bitte zur Abgabe einer Bewertung sein.
7. Gästebindungsphase: Rufen Sie sich und das Erlebte in Erinnerung. Weihnachtsgrüße, Newsletter, eine Rabattaktion oder ein Gutschein für die nächste Buchung bei erfolgreicher Weiterempfehlung können als Kundenbindungsmaßnahmen dienen.
Auch wir von Ferienhausmiete.de setzen auf eine aktive Kundenbindung, um unsere Wachstumsziele zu erreichen und wünschen Ihnen, dass Sie mit uns weiterhin auf Erfolgskurs bleiben und viele zufriedene Gäste gewinnen, die nicht nur zu Stammgästen werden, sondern Sie auch begeistert weiterempfehlen.
Können Sie von besonders schönen Erlebnissen mit Stammkunden berichten? Wir freuen uns, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit uns teilen.
